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Qu'est-ce que LibQUAL+®?

LibQUAL+® est un ensemble d'outils offerts aux bibliothèques désireuses de solliciter, de suivre l'évolution, de comprendre et d'agir sur les opinions émises par leurs usagers sur la qualité des services reçus. Cet ensemble d'outils est offert aux bibliothèques par l'Association of Research Libraries (ARL). L'élément principal du programme est constitué d'un sondage Web testé de façon rigoureuse et accompagné de formations visant à aider les bibliothèques à évaluer et à améliorer leurs services, à changer la culture organisationnelle et à faire la promotion de la bibliothèque. Les objectifs de LibQUAL+® sont:

  • De développer une culture de l'excellence dans la fourniture des services de bibliothèque;
  • D'aider les bibliothèques à mieux comprendre la perception qu'ont leurs usagers de la qualité des services offerts;
  • De colliger et d'interpréter de façon systématique et sur une période suffisamment longue l'appréciation des services exprimée par les usagers;
  • D'offrir aux bibliothèques un outil leur permettant de se comparer avec d'autres établissements semblables;
  • De repérer les pratiques à privilégier à partir des réussites des autres établissements;
  • D'améliorer les compétences d'analyse du personnel des bibliothèques tant au plan de l'interprétation des résultats que de la mise en œuvre des actions qui s'imposent.

Au printemps 2003, le projet LibQUAL+® comptait déjà plus de 400 établissements, incluant des bibliothèques collégiales et universitaires ou de collèges communautaires, des bibliothèques spécialisées en sciences de la santé, de droit, et des bibliothèques publiques. Certains établissements participent en leur nom propre alors que d'autres le font à titre de membres d'un consortium. De plus, LibQUAL+® s'est développé sur le plan international avec des établissements participants au Canada, au Royaume-Uni et dans d'autres pays d'Europe. La communauté grandissante des établissements faisant appel à LibQUAL+® ainsi que l'imposante banque de données constituée au cours des années sont des ressources incontournables pour l'amélioration des services de bibliothèque.


Comment LibQUAL+® peut-il aider votre bibliothèque?

Au cours des années, les gestionnaires des bibliothèques ont utilisé avec succès les données recueillies par le questionnaire LibQUAL+® afin de repérer les meilleures pratiques, d'analyser les faiblesses de leur établissement et de répartir adéquatement les ressources disponibles. Parmi les bénéfices pour les établissements participants, signalons:

  • Des données et des rapports qui permettent d'évaluer si les services offerts correspondent aux attentes des usagers;
  • Des compilations qui permettent de comparer les résultats de votre bibliothèque à ceux d'établissements semblables;
  • Des sessions de formation adaptées au contexte du projet LibQUAL+®;
  • Un accès en ligne aux différents articles portant sur le projet LibQUAL+®;
  • L'occasion de devenir membre d'une communauté privilégiant l'excellence des services de bibliothèque.

Comment LibQUAL+® profite-t-il aux usagers de votre bibliothèque?

LibQUAL+® donne l'occasion aux usagers de votre bibliothèque de vous dire quels sont les services à améliorer, ce qui vous donne la possibilité de répondre à leurs demandes et de mieux gérer leurs attentes. Vous pouvez aussi développer des services correspondant mieux aux besoins de vos usagers en comparant les données recueillies dans votre établissement à celles provenant d'établissements semblables ainsi que par l'examen des pratiques mises en place dans les établissements ayant obtenu de meilleurs résultats.


Comment procéde-t-on à un sondage LibQUAL+®?

La réalisation d'un sondage LibQUAL+® est une opération exigeant peu de compétences techniques. Elle consiste essentiellement à inviter par courriel certains de vos usagers à remplir à l'adresse URL que vous fournissez le questionnaire Web de votre bibliothèque. Une fois le questionnaire rempli, les réponses obtenues sont envoyées à une base de données centralisée. Les données sont analysées et vous sont ensuite présentées sous forme de rapports donnant les niveaux espérés, perçus et minimaux des attentes de vos usagers relativement aux services offerts.


Quelle est l'origine du sondage LibQUAL+®?

Le sondage LibQUAL+® a été élaboré à partir d'un modèle basé sur l'outil SERVQUAL, qui est un instrument fréquemment utilisé pour l'évaluation de la qualité des services dans le secteur privé. L'utilisation d'une version modifiée de SERVQUAL pendant plusieurs années par le réseau des bibliothèques de Texas A&M University et d'autres bibliothèques a démontré qu'il fallait disposer d'un outil mieux adapté aux besoins particuliers des bibliothèques. ARL, en tant que représentante des plus grandes bibliothèques de recherche en Amérique du Nord, s'est donc jointe au réseau des bibliothèques de Texas A&M University afin de développer, tester et implanter LibQUAL+®. Cet effort a été rendu possible en partie grâce à une contribution d'une durée de trois ans du U.S. Department of Education's Fund for the Improvement of Post-Secondary Education (FIPSE).


"La statistique est moins une science qu'un art. Elle est la poésie des nombres. Chacun y trouve ce qu'il y met."
Albert Bris (Le mot du silencieux (L'hiver nous fait suer), Le Devoir)